旅行社对游客的投诉应理智应付
    1991年10月1日《旅游投诉暂行规定》实施后，旅客认为有法律规定对自己权益的保护，认为对旅行社的不满就可以任意的投诉索取赔偿，旅行社也游客的投诉也不加分析的就是直接拒绝或者直接就满足游客的要求，造成旅游胡乱投诉，旅游市场混乱。其实本规定的实施不仅仅是对游客的保护，也是对旅行社的规范和维权，只是我们旅行社面对游客的时候不只所措盲目的实施，我们应该加以分析游客是否是按规定投诉了，如果不合规定旅行社也应该维护自己的合法权益。在面对游客投诉时，旅行社要按法律分析游客的投诉是否符合法律的规定：
一、赔偿请求应符合下列条件 　　
1、请求人应是旅游合法权益受到侵害的当事人（或其合法代理人）； 　　
2、有明确的被告旅行社； 　　
3、有具体的赔偿请求； 　　
4、有证据材料； 　　
5、属于旅行社质量保证金的赔偿范围。
二、对管辖权要认清，防止错管误管
1、 级别管辖：
级别管辖就是上下级旅游投诉管理机关处理投诉案件权限划分。我国《旅游投诉暂行规定》的规定：国家旅游投诉管理机关管辖的是，在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难的重大投诉案件。地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内的投诉案件。
2、地区管辖：
地区管辖，就是指某一投诉应归何地旅游投诉管理机关处理的权限划分。我国《旅游投诉暂行规定》的规定，投诉规定确定了三个标准：即被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地。
三、投诉内容有要求
按照我国《旅游投诉暂行规定》的规定，投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉：
(1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。
(2)认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。
(3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。
(4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。
(5)认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。
(6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。
(7)其他损害投诉者利益的。
四、投诉时效
我国《旅游投诉暂行规定》的规定，向旅游投诉管理机关请示保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。
　　五、行政复议 　　
1、被告旅行社或赔偿请求人对质监所的处理决定不服的，应在接到决定之日起15个工作日内，向上一级质监所申请复议； 　　
2、当事人对复议决定不服的，可以在收到复议书之日起15日内，向人民法院提起诉讼。
　　六、投诉的时效及期限 　　旅游者向各级质监所请求赔偿的时效期限为三个月。时效期限以受侵害事实发生时计算。超过时效的请求不予受理。 


旅行社对游客的投诉应理智应付
1991年10月1日《旅游投诉暂行规定》实施后，旅客认为有法律规定对自己权益的保护，认为对旅行社的不满就可以任意的投诉索取赔偿，旅行社也游客的投诉也不加分析的就是直接拒绝或者直接就满足游客的要求，造成旅游胡乱投诉，旅游市场混乱。其实本规定的实施不仅仅是对游客的保护，也是对旅行社的规范和维权，只是我们旅行社面对游客的时候不只所措盲目的实施，我们应该加以分析游客是否是按规定投诉了，如果不合规定旅行社也应该维护自己的合法权益。在面对游客投诉时，旅行社要按法律分析游客的投诉是否符合法律的规定：
一、赔偿请求应符合下列条件 　　
1、请求人应是旅游合法权益受到侵害的当事人（或其合法代理人）； 　　
2、有明确的被告旅行社； 　　
3、有具体的赔偿请求； 　　
4、有证据材料； 　　
5、属于旅行社质量保证金的赔偿范围。
二、对管辖权要认清，防止错管误管
1、 级别管辖：
级别管辖就是上下级旅游投诉管理机关处理投诉案件权限划分。我国《旅游投诉暂行规定》的规定：国家旅游投诉管理机关管辖的是，在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难的重大投诉案件。地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内的投诉案件。
2、地区管辖：
地区管辖，就是指某一投诉应归何地旅游投诉管理机关处理的权限划分。我国《旅游投诉暂行规定》的规定，投诉规定确定了三个标准：即被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地。
三、投诉内容有要求
按照我国《旅游投诉暂行规定》的规定，投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉：
(1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。
(2)认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。
(3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。
(4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。
(5)认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。
(6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。
(7)其他损害投诉者利益的。
四、投诉时效
我国《旅游投诉暂行规定》的规定，向旅游投诉管理机关请示保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。
　　五、行政复议 　　
1、被告旅行社或赔偿请求人对质监所的处理决定不服的，应在接到决定之日起15个工作日内，向上一级质监所申请复议； 　　
2、当事人对复议决定不服的，可以在收到复议书之日起15日内，向人民法院提起诉讼。
　　六、投诉的时效及期限 　　旅游者向各级质监所请求赔偿的时效期限为三个月。时效期限以受侵害事实发生时计算。超过时效的请求不予受理。

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